KUĆNE TELEFONSKE CENTRALE - CALL CENTRI
Call i Contact centri
Uđite čim prije u svijet Pozivnih i Kontakt centara!
Jer, opstati i preživjeti će oni poslovni subjekti koji će biti prilagodljivi, biti kreativni, biti inovativni, koji će imati hrabrosti biti drukčiji, koji će razmišljati globalno i koji će omogućiti kontakt kroz uporabu izabrane i novonastajuće tehnologije.
Ako u svakodnevnom pružanju određenih usluga telefonom vašim strankama - korisnicima imate:
- veliki broj dolaznih poziva stranaka koji traže vaše usluge
- veliki broj odlaznih poziva (istraživanje tržišta, anketiranje, kampanje, ...)
- veliki broj propalih ili ponovljenih poziva
- predugo trajanje razgovora sa strankama
- predugo čekanje stranaka na uslugu
- klasičnu organizaciju i način rada i
- neefikasno ručno evidentiranje izvršenih usluga
kao rezultat toga imate NEZADOVOLJSTVO vaših stranaka - korisnika, jer je čekanje na vezu za stranku duže i neugodnije, nego za davatelja usluga, a za davatelja usluga je davanje usluga mnogo duže i kompliciranije, nego za stranku.
Što je rješenje kada imate ovakve probleme u komunikaciji sa strankama - korisnicima?
Rješenje se zove Pozivni centar (Call Centre), koji potom može prerasti u Kontakt centar (Contact Centre). To je u principu hardversko i softversko rješenje, koje zajedno sa zaposlenicima (agents), nadzornicima-kontrolorima (supervisors) pružaju usluge korisnicima na najbolji i najbrži mogući način.
Što su zadaci Pozivnog, odnosno Kontakt centra?
- prihvatiti pozive korisnika u najkraćem vremenu (bez izgubljenih poziva)
- pozdraviti korisnika
- informirati korisnika (pozicija u redu čekanja, dodatne usluge, novosti...)
- preuzimanje poziva od strane izvršitelja usluga (agenti)
- izvršiti čim prije uslugu za korisnika i
- zapisati i spremiti podatke o događaju
Tko bi trebao imati Pozivni ili Kontakt centar?
Trebaju ga svakako imati oni poslovni subjekti koji na bilo koji način daju veliki broj različitih usluga te nisu u mogućnosti klasičnim načinom rada kvalitetno uslužiti svoje korisnike.
To su u pravilu poslovni subjekti koji:
- obavljaju usluge tehničke podrške
- obavljaju usluge IT help desk-a
- obavljaju prodaju putem telefona
- obavljaju telemarketing usluge
- rade ankete, istražuju tržište
- daju odgovarajuće javne informacije, obavijesti i sl.
Što uvođenjem Pozivnog ili Kontakt centra dobiva stranka, a što dobiva davatelj usluga?
Povoljnosti za stranku - korisnika su:
- "ton zauzeća" na telefonu je prošlost
- ugodnija su iskustva u redu čekanja - čuje govorne objave, poruke i sl.
- zna vrijeme čekanja i poziciju u redu čekanja (QM)
- ima mogućnost samoizbora: intervju, govorna pošta, zahtjev za povratni poziv,..(IVR)
- ima kraće trajanje poziva i
- ima ZADOVOLJSTVO
Povoljnosti za davatelja usluga su:
- smanjuje se broj izgubljenih poziva
- automatsko prepoznavanje stranke-korisnika (pozivatelja)
- skraćuje se faza "pozdravljanje i preuzimanje" stranke
- skraćuje se vrijeme davanja usluge, jer je unaprijed pripremljen scenario
- korisnik ima povoljnijne mišljenje o ustanovi-poduzeću
- lakše planira resurse
- ima potrebu za obrazovanim kadrom (agenati, kontrolori)
- ima bolju suradnju sa korisnicima
- ima se bolja pouzdanost u radu
- moguća je potpuna kontrola rada zaposlenika i raspodjela posla po sposobnostima
- ima automatiziranu izradu zapisa o svim pozivima i radu zaposlenika
Primjer konfiguracije Pozivnog centra
Pozivni ili Kontakt centar čine četiri segmenta:
- ACD (Automatic Call Distribution ) - Automatska distribucija poziva
- CCM (Call Centre Manager) - Informacijski sustav za podršku vođenja i upravljanja
- Govorne usluge: VMS (govorna pošta), IVR (interaktivno upravljanje pozivom), QM (upravljanje redom čekanja)
- CTI - Računalno telefonska integracija
Korisnicima nudimo Pozivne ili Kontakt centre na platformama telefonsko - komunikacijskih sustava:
- Panasonic: KX - TDA i KX-TDE
- Aastra (Ericsson): MX-ONE i Businessphone 250 i 128i
